- Comment un opticien à cotonou a doublé ses relances en 30 jours ?
Comment un opticien à cotonou a doublé ses relances en 30 jours ?
Un client s’intéresse à une monture, pose quelques questions, puis ne donne plus de nouvelles.
Quelques jours passent. L’équipe est occupée par les clients en boutique. La relance est reportée, puis oubliée.
Ce scénario vous semble familier ?
C’est le problème auquel était confronté un centre optique à Cotonou que Rich Digital Activity a accompagné.
Les demandes arrivaient, mais leur suivi dépendait beaucoup de la mémoire et du temps disponible. Les échanges étaient dispersés entre plusieurs canaux et il était difficile de savoir précisément qui devait être recontacté.
Le problème n’était pas simplement d’attirer des clients. Il fallait mieux suivre ceux qui avaient déjà manifesté un intérêt.
Le constat : des contacts, mais un suivi irrégulier
Au départ, plusieurs difficultés compliquaient le travail quotidien :
- Des personnes intéressées n’étaient pas systématiquement relancées.
- Il était difficile de retrouver rapidement le contexte de certains échanges.
- Les anciens clients n’étaient pas toujours recontactés.
- Aucune organisation claire ne permettait de suivre régulièrement les actions à réaliser.
L’équipe devait gérer les demandes tout en assurant l’accueil en boutique et les autres activités du centre.
Sans processus structuré, le suivi passait facilement au second plan.
Ce que Rich Digital Activity a mis en place pour améliorer la situation, nous avons travaillé sur trois axes complémentaires.
Ce que nous avons mis en place.
1. Organiser la présence digitale
Nous avons travaillé sur la présence en ligne du centre optique afin de mieux présenter ses produits, ses services et son expertise.
La démarche reposait notamment sur des contenus adaptés à sa clientèle : présentation des montures, conseils utiles et publications régulières.
L’objectif était de renforcer sa visibilité et de faciliter la prise de contact.
2. Structurer le parcours client
Nous avons ensuite examiné les différentes étapes de la relation client, depuis la première demande jusqu’au suivi après achat.
Le travail consistait à clarifier plusieurs points essentiels :
- Qui est responsable du traitement des demandes ?
- Quelles personnes nécessitent un suivi ?
- À quel moment une relance est-elle pertinente ?
- Comment retrouver l’historique d’un échange ?
- Comment maintenir le contact avec les anciens clients ?
L’enjeu était de remplacer un suivi improvisé par une organisation plus claire et plus régulière.
3. Utiliser Vivoo pour organiser les échanges et les relances
Nous avons intégré le CRM Vivoo au processus de suivi afin de mieux organiser les contacts et les actions à réaliser.
Selon les canaux connectés et la configuration utilisée, l’outil permet de centraliser les échanges, de retrouver les informations associées aux contacts et de planifier des rappels.
L’équipe disposait ainsi d’un meilleur repère pour identifier les personnes à recontacter et organiser son travail.
Le but n’était pas d’ajouter un outil de plus, mais de l’intégrer dans une méthode de travail réellement applicable au quotidien.
Le résultat après 30 jours : deux fois plus de relances effectuées
Après 30 jours, le nombre de relances effectuées avait doublé, selon le suivi réalisé pendant cette période.
Cette évolution montre l’intérêt d’une organisation plus structurée : lorsque les contacts à suivre sont mieux identifiés et que les relances sont planifiées, l’équipe peut les traiter plus régulièrement.
Le résultat concerne ici le volume de relances effectuées. Il ne signifie pas, à lui seul, que les ventes ont doublé.
En parallèle, le travail sur la présence digitale visait à renforcer la visibilité du centre et à faciliter l’arrivée de nouvelles demandes.
Ces deux dimensions répondent à des objectifs différents, mais complémentaires : attirer de nouvelles personnes et mieux suivre celles qui ont déjà manifesté un intérêt.
Ce qu’il faut retenir de cette expérience
Un centre optique peut proposer de bons produits et offrir un accueil de qualité tout en rencontrant des difficultés dans le suivi de ses contacts.
La solution ne consiste pas nécessairement à travailler davantage. Elle peut commencer par une meilleure organisation du processus client.
En clarifiant les étapes de suivi et en utilisant un outil adapté, il devient plus facile de savoir qui recontacter, quand agir et comment entretenir la relation dans le temps.
C’est précisément l’approche de Rich Digital Activity : accompagner les centres optiques pour structurer et digitaliser leur parcours client, de la première prise de contact jusqu’au suivi et à la fidélisation.
Votre centre optique reçoit des demandes, mais certaines personnes intéressées ne sont jamais relancées ?
Le premier échange avec Rich Digital Activity est gratuit. Parlons de votre fonctionnement actuel et des améliorations possibles.